Es una organización de material y personal humano que satisface los intereses o necesidades de las personas.
Las necesidades están clasificadas según el área a la que pertenecen los servicios que las satisfacen, como: salud, educación, entretención, alimentación, vivienda, etc.
Tipos de servicios:
Públicos: Son los que dan servicio a la comunidad, como salud pública y transporte, educación pública, etc.
Privados: Servicios en los que el dueño es un particular privado y su finalidad es obtener ganancias, como los supermercados y colegios particulares, multitiendas, etc.
Servicio voluntario o sin fines de lucro: Son instituciones que prestan un servicio a la comunidad sin cobrar por la actividad que realizan, como cruz roja, defensa civil, bomberos, etc.
Los servicios son intangibles, ya que no se les puede tocar en su totalidad. Por ej. Podríamos tocar una mesa o una muralla o a una de las personas que trabajan en un servicio, pero aún así estaríamos tocando sólo los productos, materiales o los recursos humanos involucrados en el servicio, pero en servicio en sí, no.
La Naturaleza de los Servicios
Debemos reconocer que todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad
INTANGIBILIDAD
La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad, rapidez y efectividad, todos ofrecimientos intangibles. La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a las experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio con anterioridad. Por tanto, el prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles (que se puedan tocar) por ejemplo, el documento de compra, o una garantía.
INSEPARABILIDAD
Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde de venden y mucho más tarde se consumen, por eso pueden separarse de quienes los proporcionan. En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también esta presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor-cliente es una característica especial del los servicios
VARIABILIDAD
La prestación de un servicios esta sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuando, donde y como lo hace. Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente
DINAMISMO
Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del
usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar
en cuanta las experiencia de los usuarios y remediar las situaciones complicadas. Por el contrario, la
demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado
